سیاست بازگشت وجه
1. هدف و دامنه اجرا (Purpose & Scope)
این سیاست با هدف تبیین شرایط، حدود و فرآیند بازگشت وجه در خدمات زنکو تدوین شده است و چارچوب شفاف و منصفانهای برای رسیدگی به درخواستهای مالی کاربران فراهم مینماید.
این سیاست شامل خدمات زیر میباشد:
- پلنهای پشتیبانی فنی وبسایت
- تیکتهای فنی موردی
- پروژههای طراحی و توسعه وبسایت
مفاد این سند مکمل قراردادهای منعقده، شرایط استفاده از خدمات و SLA زنکو بوده و در صورت تعارض، مفاد قرارداد اختصاصی میان طرفین ملاک عمل خواهد بود.
ثبت سفارش یا استفاده از خدمات، بهمنزله پذیرش این سیاست تلقی میگردد.
2. تعاریف کلیدی (Definitions)
بهمنظور جلوگیری از هرگونه ابهام، اصطلاحات زیر در این سند دارای معانی مشخص زیر میباشند:
- خدمت فنی: هرگونه فعالیت تخصصی شامل عیبیابی، بررسی، رفع خطا، اصلاح عملکرد یا پشتیبانی فنی وبسایت که در قالب پلن پشتیبانی یا تیکت موردی ارائه میشود.
- طراحی سایت: ارائه خدمات طراحی، پیادهسازی یا توسعه وبسایت مطابق شرح خدمات مکتوب در قرارداد یا پیشفاکتور رسمی.
- عدم موفقیت در ارائه خدمت: وضعیتی که علیرغم انجام بررسیهای متعارف فنی، امکان ارائه خروجی منطبق با تعهدات مکتوب فراهم نگردد.
- هزینه بررسی فنی (Diagnostic Fee): بخشی از مبلغ پرداختی که بابت زمان، تخصص و فرآیند عیبیابی و تحلیل فنی صرفشده کسر میگردد، حتی در صورتی که رفع مشکل خارج از دامنه تعهد زنکو تشخیص داده شود.
- درخواست معتبر بازگشت وجه: درخواستی که در بازه زمانی مجاز، از طریق کانال رسمی، با ذکر مستندات و بدون نقض تعهدات کارفرما ثبت شده باشد.
بخش اول: بازگشت وجه در خدمات پشتیبانی و تیکتهای فنی
3. گارانتی ۱۰۰٪ خدمات فنی (Technical Service Guarantee)
زنکو برای کلیه خدمات فنی، گارانتی بازگشت وجه ۱۰۰٪ ارائه میدهد، مشروط بر رعایت مفاد این سیاست.
این گارانتی زمانی فعال میشود که:
- مشکل دقیقاً مطابق شرح ثبتشده در تیکت باشد؛
- دسترسیهای لازم بهصورت کامل ارائه شده باشد؛
- کارفرما در فرآیند بررسی مداخله نکرده باشد.
گارانتی صرفاً محدود به همان مشکل ثبتشده بوده و شامل درخواستهای جدید یا توسعهای نمیگردد.
4. فرآیند رسیدگی مجدد پیش از بازگشت وجه
در صورت عدم رفع مشکل در مرحله اول، زنکو متعهد است یک مرحله بررسی و تلاش مجدد فنی انجام دهد.
این مرحله منوط به آن است که در فاصله بررسی اول و دوم:
- هیچ تغییر فنی توسط کارفرما یا اشخاص ثالث انجام نشده باشد؛
- افزونه، قالب یا کد جدیدی نصب یا حذف نشده باشد؛
- تنظیمات سرور یا سایت تغییر نکرده باشد.
نتیجه بررسی دوم بهصورت رسمی در سامانه ثبت خواهد شد و مبنای تصمیمگیری نهایی قرار میگیرد.
5. موارد استحقاق بازگشت کامل وجه
بازگشت کامل مبلغ پرداختی، بدون هرگونه کسر، در شرایط زیر انجام خواهد شد:
- در صورتی که ارائه خدمت مطابق تعهدات مکتوب امکانپذیر نباشد؛
- در صورتی که زنکو تصمیم به توقف اجرای خدمت پیش از تکمیل آن بگیرد؛
- در صورتی که خدمت اساساً آغاز نشده باشد.
در این موارد، کل مبلغ پرداختی حداکثر ظرف ۷۲ ساعت پس از تأیید نهایی مسترد خواهد شد.
6. کسر هزینه بررسی فنی (Diagnostic Fee Deduction)
چنانچه پس از بررسی تخصصی مشخص شود که منشأ مشکل خارج از دامنه تعهد زنکو است — از جمله:
- اختلال در هاست یا دیتاسنتر
- محدودیتهای زیرساختی سرور
- خطاهای ناشی از سرویسهای ثالث
- مشکلات مربوط به تنظیمات خارج از دسترسی زنکو
در این حالت، زنکو مجاز است بابت زمان و فرآیند تحلیل فنی انجامشده، مبلغی تحت عنوان «هزینه بررسی فنی» کسر نماید.
این مبلغ حداکثر تا سقف ۶۰٪ از هزینه پرداختی همان خدمت خواهد بود و مابقی مبلغ مسترد میگردد.
در صورت درخواست کارفرما، خلاصه مستندات فنی مربوط به علت خارج از دامنه، ارائه خواهد شد.
7. شرایط ابطال گارانتی فنی
گارانتی بازگشت وجه در موارد زیر بلااثر خواهد بود:
- مداخله کارفرما یا اشخاص ثالث در حین فرآیند بررسی
- تغییر یا حذف افزونه، قالب یا کدنویسی بدون اطلاع رسمی
- ارائه دسترسی ناقص، اشتباه یا محدود
- تأخیر مؤثر در پاسخگویی که منجر به اختلال در فرآیند بررسی شود
در این شرایط، زنکو تعهدی نسبت به بازگشت وجه نخواهد داشت و درخواست مزبور مردود تلقی میشود.
بخش دوم: بازگشت وجه در طراحی سایت
8. گارانتی رضایت در طراحی سایت (Design Satisfaction Guarantee)
زنکو برای پروژههای طراحی سایت، گارانتی رضایت مبتنی بر تعهد قراردادی ارائه میدهد.
کارفرما موظف است هرگونه ایراد یا عدم انطباق را صرفاً در بازه زمانی مشخصشده در قرارداد اعلام نماید. پس از پایان این بازه، پروژه تحویلشده تلقی میگردد.
ملاک ارزیابی وجود یا عدم وجود ایراد، صرفاً شرح خدمات مکتوب، پروپوزال رسمی، پیشفاکتور تأییدشده و مستندات قراردادی است. برداشتهای سلیقهای، تغییر نظر پس از تأیید مراحل یا درخواستهای خارج از توافق، مشمول گارانتی نخواهند بود.
9. شرایط پذیرش درخواست بازگشت در پروژه طراحی
درخواست بازگشت وجه در پروژه طراحی صرفاً در صورتی قابل بررسی است که:
- ایرادات ادعایی در بازه زمانی قراردادی اعلام شده باشند؛
- ایرادات بهصورت دقیق، مستند و قابل تطبیق با مفاد مکتوب قرارداد باشند؛
- کارفرما کلیه تعهدات پرداخت و همکاری خود را ایفا کرده باشد.
بررسی نهایی انطباق یا عدم انطباق، بر اساس مستندات رسمی و ارزیابی تخصصی زنکو انجام میشود و نتیجه این ارزیابی مبنای تصمیمگیری خواهد بود.
10. میزان کسر خسارت اجرایی (Administrative Deduction)
در صورت تأیید بازگشت وجه در پروژه طراحی، مبلغ پرداختی پس از کسر دو درصد (2٪) از کل ارزش قرارداد مسترد خواهد شد.
این مبلغ بهعنوان «خسارت قراردادی ناچیز» بابت هزینههای اجرایی، اداری، تخصیص منابع، زمان صرفشده و فرصت از دسترفته تعریف میشود و ماهیت تنبیهی ندارد.
مابقی مبلغ پرداختی حداکثر ظرف ۷۲ ساعت پس از تأیید نهایی بازگردانده خواهد شد.
11. حذف داراییهای دیجیتال پس از بازگشت وجه
در صورت استرداد وجه پروژه طراحی، کلیه حقوق بهرهبرداری کارفرما نسبت به خروجی پروژه ملغی میگردد.
زنکو مجاز خواهد بود:
- وبسایت طراحیشده را بهطور کامل غیرفعال یا حذف نماید؛
- کلیه فایلها، سورسکد، طرحهای گرافیکی و دادههای مرتبط را حذف کند؛
- دسترسیهای ایجادشده را مسدود نماید.
پس از بازگشت وجه، کارفرما حق استفاده، انتشار یا بهرهبرداری از هیچیک از خروجیهای پروژه را نخواهد داشت.
بخش مشترک اجرایی
12. فرآیند ثبت درخواست بازگشت وجه
درخواست بازگشت وجه باید بهصورت رسمی و صرفاً از طریق سامانه تیکت ثبت گردد.
درخواست باید شامل:
- شرح دقیق موضوع
- مستندات مرتبط
- استناد به بند قراردادی مورد ادعا
باشد.
زنکو متعهد است حداکثر ظرف سه (۳) روز کاری نتیجه بررسی اولیه را اعلام نماید.
13. اطلاعات بانکی و نحوه پرداخت
پس از تأیید درخواست بازگشت، کارفرما موظف است اطلاعات بانکی معتبر (شماره شبا یا شماره کارت متعلق به پرداختکننده) را در بازه اعلامشده ارائه نماید.
بازگشت وجه صرفاً به حسابی انجام میشود که پرداخت اولیه از آن صورت گرفته یا متعلق به همان شخص حقیقی/حقوقی باشد.
پرداخت حداکثر ظرف ۷۲ ساعت کاری پس از تکمیل اطلاعات بانکی انجام خواهد شد.
14. موارد غیرقابل بازگشت (Non-Refundable Items)
موارد زیر تحت هیچ شرایطی قابل استرداد نمیباشند:
- خدمات انجامشده خارج از دامنه اولیه قرارداد
- هزینههای پرداختشده به اشخاص ثالث
- دامنه اینترنتی ثبتشده
- هاست، سرور یا زیرساخت خریداریشده
- لایسنسها یا نرمافزارهای خریداریشده
- خدمات سفارشی که تأیید و تحویل قطعی شدهاند
این موارد ماهیت مصرفشده یا انتقالیافته دارند و قابل بازگردانی نیستند.
15. محدودیت سوءاستفاده (Abuse Prevention Clause)
زنکو حق دارد درخواستهایی را که ماهیت سوءاستفادهگرانه، مکرر یا مغایر با حسن نیت تجاری تشخیص دهد، رد نماید.
تشخیص سوءاستفاده، با توجه به سوابق همکاری، الگوی رفتاری و مستندات موجود، بر عهده زنکو خواهد بود.
در صورت احراز سوءرفتار، زنکو میتواند همکاری را متوقف و ارائه خدمات آتی را تعلیق نماید.
16. انطباق با قوانین حاکم
این سیاست تابع قوانین و مقررات جاری جمهوری اسلامی ایران است.
در صورت بروز اختلاف، ابتدا تلاش خواهد شد موضوع از طریق مذاکره حلوفصل گردد؛ در غیر این صورت، مرجع صالح رسیدگی، مراجع قضایی ذیصلاح در ایران خواهد بود.
17. حق اصلاح و بهروزرسانی سیاست
زنکو حق دارد در راستای بهبود فرآیندها، تغییرات قانونی یا الزامات عملیاتی، این سیاست را اصلاح یا بهروزرسانی نماید.
نسخه بهروز شده از طریق وبسایت رسمی منتشر خواهد شد و از تاریخ انتشار لازمالاجرا خواهد بود.
استمرار استفاده از خدمات پس از انتشار نسخه جدید، بهمنزله پذیرش شرایط بهروزشده تلقی میگردد.