شرایط پشتیبانی و SLA
1. مقدمه و هدف سند
این سند، «توافقنامه سطح خدمات» (Service Level Agreement – SLA) زنکو را تشریح میکند و چارچوب رسمی ارائه خدمات پشتیبانی فنی را مشخص مینماید.
SLA سطح پاسخگویی، نحوه رسیدگی، حدود تعهدات و استانداردهای عملیاتی زنکو را تعریف میکند و مبنای سنجش کیفیت خدمات محسوب میشود.
این سند مکمل «شرایط استفاده از خدمات» بوده و کلیه کاربران پلنهای پشتیبانی و همچنین اشخاصی که بهصورت موردی درخواست رفع مشکل فنی ثبت میکنند، با ثبت سفارش یا تیکت، مفاد آن را میپذیرند.
2. دامنه خدمات پشتیبانی
2.1 محدوده شمول
خدمات پشتیبانی صرفاً برای وبسایتهای مبتنی بر WordPress ارائه میشود و شامل سایر سیستمهای مدیریت محتوا نمیگردد.
هدف این سرویس، حفظ پایداری، امنیت و عملکرد صحیح فنی وبسایت است.
خدمات مشمول پشتیبانی شامل موارد زیر است:
- رفع خطاهای فنی و اختلالهای عملکردی
- بررسی و رفع قطعی یا عدم دسترسی سایت
- بررسی و اصلاح مشکلات قالب و افزونه
- رفع خطاهای ناشی از بروزرسانی هسته، قالب یا افزونهها
- بررسی مشکلات سرعت در چارچوب تنظیمات و ساختار فعلی سایت
- پیگیری اختلالهای مرتبط با هاستینگ (بدون پذیرش مسئولیت مستقیم آن)
در صورت ایجاد خطا ناشی از اقدامات تیم زنکو، رفع آن بدون هزینه و بدون محدودیت در تعداد دفعات، در طول دوره فعال پلن انجام خواهد شد.
2.2 موارد خارج از دامنه پشتیبانی
موارد زیر جزو خدمات پشتیبانی محسوب نمیشوند و مستلزم ثبت سفارش جداگانه هستند:
- توسعه یا افزودن قابلیت جدید
- طراحی یا بازطراحی صفحات
- تغییرات ساختاری یا توسعه اختصاصی
- خدمات تخصصی سئو و بهبود رتبه در Google
- تولید محتوا یا بارگذاری مازاد بر تعهدات پلن
- آموزش گسترده یا مشاوره خارج از چارچوب فنی
همچنین درخواستهایی که ناشی از تغییرات مدیر سایت یا اشخاص ثالث باشد، پس از بررسی، مشمول هزینه جداگانه خواهد بود.
3. ساعات و کانالهای پشتیبانی
3.1 ساعات ارائه خدمات
ساعات رسمی پاسخگویی:
شنبه تا پنجشنبه، ساعت ۹:۰۰ الی ۱۸:۰۰ (بهجز تعطیلات رسمی).
درخواستهای ثبتشده خارج از ساعات اداری، در اولین ساعت کاری بعدی بررسی خواهند شد؛ مگر در موارد بحرانی که مشمول اولویت سطح ۱ باشند.
3.2 کانال رسمی ثبت درخواست
کانال رسمی و معتبر ثبت درخواست، «سامانه تیکت پشتیبانی زنکو» به آدرس (my.zenko.ir) است.
تنها درخواستهایی که از طریق این سامانه ثبت شوند، مشمول SLA خواهند بود.
تماس تلفنی، پیامرسانها یا شبکههای اجتماعی، جزو کانال رسمی پشتیبانی محسوب نمیشوند؛ مگر در شرایط اضطراری نظیر اختلال سراسری اینترنت یا عدم دسترسی به سامانه.
4. سطوح اولویت (Priority Levels)
کلیه درخواستها بر اساس شدت اختلال و تأثیر آن بر عملکرد تجاری سایت، طبقهبندی میشوند:
🔴 سطح ۱ – بحرانی (Critical)
- سایت بهطور کامل از دسترس خارج شده باشد
- فرآیند فروش یا پرداخت متوقف شده باشد
- اختلال امنیتی جدی در حال وقوع باشد
🟠 سطح ۲ – مهم (High)
- بخشی از قابلیتهای اصلی سایت دچار اختلال شده باشد
- عملکرد حیاتی با خطا همراه باشد اما سایت فعال باشد
🟡 سطح ۳ – عادی (Medium)
- خطاهای جزئی یا اختلالهای غیر بحرانی
- مشکلات ظاهری یا عملکردی محدود
🟢 سطح ۴ – عمومی (Low)
- پرسشهای فنی
- درخواست بررسی
- موارد غیر فوری
تعیین سطح نهایی اولویت بر اساس ارزیابی فنی زنکو انجام میشود.
5. زمان پاسخ اولیه (Response Time)
«زمان پاسخ اولیه» به معنای زمان ثبت رسمی بررسی، اعلام دریافت درخواست و آغاز فرآیند رسیدگی است و به معنای رفع کامل مشکل نمیباشد.
حداکثر زمان پاسخ اولیه در ساعات کاری به شرح زیر است:
- سطح ۱: حداکثر ۲ ساعت کاری
- سطح ۲: حداکثر ۶ ساعت کاری
- سطح ۳: حداکثر ۲۴ ساعت کاری
- سطح ۴: حداکثر ۴۸ ساعت کاری
زمان رفع نهایی (Resolution Time) وابسته به پیچیدگی موضوع، دسترسیهای ارائهشده، همکاری کارفرما و عوامل خارج از کنترل مستقیم (از جمله زیرساخت هاستینگ) خواهد بود.
زنکو متعهد به بهکارگیری تلاش حرفهای و متعارف (Commercially Reasonable Efforts) برای حل مسئله در کوتاهترین زمان ممکن است، لیکن تضمین زمان قطعی رفع در تمامی شرایط ارائه نمیشود.
6. زمان تقریبی رفع مشکل (Resolution Time)
زمان رفع نهایی هر درخواست (Resolution Time) وابسته به ماهیت فنی، میزان پیچیدگی، سطح اولویت، زیرساخت میزبان و میزان همکاری کارفرما است.
برخی اختلالها ممکن است ناشی از عوامل خارج از کنترل مستقیم زنکو باشند؛ از جمله مشکلات زیرساخت هاستینگ، دیتاسنتر، تنظیمات سرور، یا سرویسهای ثالث متصل به سایت. در این موارد، زمان رفع نهایی تابع زمان پاسخگویی آن ارائهدهندگان خواهد بود.
زنکو متعهد است با بهکارگیری «تلاش حرفهای و متعارف تجاری» (Commercially Reasonable Efforts)، فرآیند عیبیابی و رفع مشکل را در کوتاهترین زمان منطقی انجام دهد؛ با این حال، هیچ تعهدی مبنی بر تضمین زمان قطعی رفع در تمامی شرایط ارائه نمیشود.
در مواردی که اختلال ناشی از اقدام مستقیم تیم زنکو باشد، رفع آن بدون هزینه و بدون محدودیت تعداد، در اولویت فوری انجام خواهد شد.
7. تعهدات کارفرما در فرآیند پشتیبانی
این توافقنامه ماهیتی دوطرفه دارد و اجرای مؤثر آن مستلزم همکاری متقابل است.
کارفرما متعهد میگردد:
- دسترسیهای فنی صحیح، کامل و بهروز (مدیریت وردپرس، هاست، FTP در صورت نیاز) را در اختیار زنکو قرار دهد.
- به درخواستهای تکمیلی یا سوالات فنی در زمان متعارف پاسخ دهد.
- همزمان با بررسی مشکل، تغییرات فنی یا نصب/حذف افزونه بدون اطلاع قبلی انجام ندهد.
- در صورت لزوم و بنا به اعلام زنکو، نسبت به تهیه نسخه پشتیبان (Backup) پیش از تغییرات حساس اقدام نماید.
در صورت ایجاد اختلال ناشی از تغییرات همزمان مدیر سایت یا اشخاص ثالث، مسئولیت تأخیر یا هزینههای اضافی متوجه کارفرما خواهد بود.
8. شرایط خارج از SLA (Force Majeure & External Factors)
موارد زیر خارج از دامنه تعهدات SLA محسوب میشوند و مشمول زمانبندی تضمینشده پاسخ یا رفع نخواهند بود:
- قطعی یا اختلال سراسری اینترنت
- اختلال یا قطعی در دیتاسنتر یا زیرساخت شرکت هاستینگ
- تحریمهای بینالمللی یا محدودیتهای اعمالشده توسط سرویسدهندگان خارجی
- حملات گسترده و سازمانیافته DDoS یا رخدادهای امنیتی فراگیر
- اختلال ناشی از تغییرات اشخاص ثالث، افزونههای ناشناس یا کدنویسی خارج از کنترل زنکو
در چنین شرایطی، زنکو متعهد به پیگیری حرفهای موضوع و ارائه راهکار جایگزین در حد توان خواهد بود، لیکن مسئولیتی بابت خسارات یا تأخیرهای ناشی از این عوامل نخواهد داشت.
9. محدودیت مسئولیت (Limitation of Liability)
مسئولیت زنکو صرفاً محدود به ارائه خدمات پشتیبانی در چارچوب این SLA است.
زنکو در قبال خسارات غیرمستقیم، تبعی، از دست رفتن سود، کاهش فروش، از دست رفتن دادهها، یا آسیبهای اعتباری ناشی از اختلالات فنی، مسئولیتی نخواهد داشت.
حداکثر مسئولیت مالی زنکو در هر دوره پشتیبانی، صرفاً معادل مبلغ پرداختشده همان دوره توسط کارفرما خواهد بود.
هیچیک از مفاد این سند، تعهدی فراتر از چارچوب خدمات پشتیبانی فنی ایجاد نمیکند.
10. فرآیند تمدید یا پایان پشتیبانی
مدت هر پلن پشتیبانی بهصورت ماهانه و بر مبنای دورههای ۳۰ روزه محاسبه میشود.
تمدید سرویس منوط به پرداخت هزینه دوره جدید پیش از پایان دوره فعال است. در صورت عدم تمدید، خدمات پشتیبانی در پایان همان دوره متوقف خواهد شد و تعهدات SLA خاتمه مییابد.
زنکو تعهدی نسبت به نگهداری دسترسیها، ذخیره نسخههای پشتیبان یا پاسخگویی به درخواستهای جدید پس از پایان دوره نخواهد داشت؛ مگر آنکه توافق جدیدی منعقد گردد.
11. تغییر سطح خدمات و بهروزرسانی SLA
زنکو حق دارد در راستای بهبود فرآیندها، تغییرات فنی یا الزامات قانونی، مفاد این SLA را بهروزرسانی نماید.
نسخه بهروز شده از طریق وبسایت رسمی زنکو اطلاعرسانی خواهد شد و از تاریخ انتشار، ملاک اجرا خواهد بود.
استمرار استفاده از خدمات پس از انتشار نسخه جدید، بهمنزله پذیرش شرایط بهروزشده تلقی میگردد.